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Idee und Sinn dieses Forums
Kundenbeschwerden müssen persönlich behandelt werden Icon_minitime106.10.17 11:48 von Roland Börck
Idee und Sinn dieses Forums

Wissens(v)ermittlung, Querdenken, Weiterhelfen.

Kundenbeschwerden müssen persönlich behandelt werden Www_je11
           Kannst du mich verstehen?
          Bild: JenaFoto24.de / pixelio.de

2010 wurde dieses Forum von mir gegründet. Ziel war und ist, über den Tellerrand zu schauen und Informationen zur Verfügung zu stellen, die nicht in den gängigen Medien zu erhalten sind. Eigene Erfahrungen und eigenes Wissen werden angeboten sowie Informationen von anderen Menschen, die etwas herausgefunden haben.

Was haben Business + Social und Spirit miteinander zu tun?

Auf den ersten Blick sind es voneinander unabhängige Ebenen. Tatsächlich ist es aber so, dass diese Bereiche häufig miteinander zu tun haben. So denken zum Beispiel viele Menschen aus dem Business, dass …

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Identität und Inhalte
Kundenbeschwerden müssen persönlich behandelt werden Icon_minitime106.10.17 11:45 von white Haus
Identität und Inhalte


Kundenbeschwerden müssen persönlich behandelt werden Gerd_a10
                     Vorhang auf ...
           Bild: Gerd Altmann / pixelio.de

Wer ist white Haus?

Eine Unternehmung. Privat initiiert.

Für wen gelten die Angebote?

Für Menschen, die etwas unternehmen wollen, damit es ihnen (wirtschaftlich) besser geht. Somit für Gründer, Unternehmer und Privatpersonen.

Was bedeutet der Name white Haus?

Weiß ist die Farbe der Neutralität. Das Haus ist die Einladung hereinzukommen.

Bleibt white Haus immer neutral und unabhängig?

white Haus ist durch eigene Mittel auf die Beine gestellt worden. Es gibt keine fremden Gesellschafter und das bleibt auch so.

Das ist der derzeitige Stand der Entwicklung:

Unternehmerberatung - Konzeption + Optimierung:

• …

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Leistungen und Konditionen
Kundenbeschwerden müssen persönlich behandelt werden Icon_minitime106.10.17 11:42 von white Haus
Leistungen + Konditionen

Wissen muss kostenfrei sein. Deshalb die Portale mit den Themen-Informationen. Nur die praktische Umsetzung als Unterstützung darf etwas kosten.

Bevor es zu einer Zusammenarbeit kommt, werden meist diese 2 Fragen gestellt:

1. Wie lange dauert es?
2. Was kostet es?


Die Antworten beider Fragen hängen vom Umfang und der Komplexität der Aufgabenstellung ab. Deshalb die ausführliche Konditionstabelle.

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       Aufgabenerfüllung + Kalkulation
        Bild: Thorben Wengert / pixelio.de

Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie eine gewünschte Leistung honoriert wird. Auf der Basis eines Zeit-Honorars hängt die Kondition davon ab, ob es sich um eine Privat- oder Gründerberatung, eine Unternehmerberatung oder um …

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Einbringen und Mitwirken
Kundenbeschwerden müssen persönlich behandelt werden Icon_minitime106.10.17 11:32 von white Haus
Einbringen und Mitwirken

Lesen ist einfacher als sich einzubringen. Sich trauen, einen hilfreichen, weiterbringenden Beitrag einzustellen, hat was.

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        Sich Einbringen ist federleicht
       Bild: Thorben Wengert / pixelio.de

Roland Börck

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 Kundenbeschwerden müssen persönlich behandelt werden

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Roland Börck

Roland Börck

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BeitragThema: Kundenbeschwerden müssen persönlich behandelt werden   Kundenbeschwerden müssen persönlich behandelt werden Icon_minitime108.01.15 17:27

Wenn eine Lieferung oder Leistung nicht den vereinbarten Bedingungen entspricht, dann kann sich darüber geärgert werden. Manche Kunden schlucken es nicht hinunter, sonder beschweren sich. Die anschließende Reaktion vieler Unternehmen fällt allerdings nicht sehr kundenfreundlich aus, denn es werden meist Serienbriefe und Standardbriefe als Antwort verschickt. So das Ergebnis einer Studie des Softwareunternehmens Legodo.

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©GerdAltmann/pixelio.de

Nur 17 Prozent erhalten ein individuelles Schreiben

Kunden, die sich in den vergangenen Jahren bei einem Unternehmen beschwert hatten, erhielten zu 83 Prozent Textantworten aus dem Computer, nur 17 Prozent erhalten eine persönliche Nachricht, in der individuell auf die Beschwerde eingegangen wurde. Ein Fehler, wie auch zahlreiche andere Studien immer wieder belegen, denn unzufriedene Kunden wechseln heute schneller denn je zur Konkurrenz. Legodo-Vorstand Marc Koch nennt typische Kernprobleme, die die Studie aufgedeckt hat.

So werden Kunden vergrault und zukünftiger Umsatz liegen gelassen

So verschicken viele Unternehmen nach Eingang einer Beschwerde einen Standardbrief an den Kunden. Eine gezielte Ansprache des Anliegens erfolgt dabei naturgemäß nicht – und der Kunde reagiert darauf mit zunehmender Verärgerung und teilt seine negativen Erfahrungen mit anderen. Die Ursachen des Problems bleiben für den Kunden bei einer derartigen Vorgehensweise im Dunkeln. Dabei könnte das durch die Beschwerde getrübte Vertrauensverhältnis zwischen Unternehmen und Kunden durch eine individuelle Erklärung des Problems leicht positiv beeinflusst werden. Aber selbst wenn Firmen sich bemühen, auf eine Beschwerde zu reagieren, fehlen ihnen oftmals Kundeninformationen, die über den Beschwerdebrief hinausgehen. Kundenwert, Historie und vorherige persönliche Kontakte müssen dann automatisch unberücksichtigt bleiben.

Beschwerden und CRM sollten eine Einheit bilden

Eine Integration von Kundeninformationen aus dem CRM-System ist beim Beschwerdemanagement noch eine Seltenheit. Beschwerdeantworten müssten sich mit wenigen Mausklicks individuell konfigurieren lassen, erläutert Koch das Problem. Dies würde einerseits den Aufwand auf Unternehmensseite begrenzen und andererseits den Bedürfnissen der Kunden entgegenkommen.

Roland Börck
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